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2025年供水供电服务规范操作流程

第一章总则

第一节适用范围

第二节规范依据

第三节服务原则

第四节职责分工

第五节服务标准

第二章供水服务流程

第一节供水申请与受理

第二节供水设施检查与维护

第三节供水服务投诉处理

第四节供水服务中断与恢复

第三章供电服务流程

第一节供电申请与受理

第二节供电设施检查与维护

第三节供电服务投诉处理

第四节供电服务中断与恢复

第四章服务人员管理

第一节人员培训与考核

第二节服务流程规范

第三节服务行为规范

第四节服务监督与反馈

第五章服务记录与档案管理

第一节服务记录规范

第二节档案管理制度

第三节信息更新与归档

第四节服务数据统计与分析

第六章服务安全与应急处理

第一节安全管理要求

第二节应急预案与演练

第三节安全事故处理流程

第四节安全责任与追究

第七章服务监督与评估

第一节监督机制与流程

第二节服务质量评估标准

第三节服务质量改进措施

第四节服务考核与奖惩机制

第八章附则

第一节适用范围

第二节解释权

第三节修订与废止

第1章总则

一、适用范围

1.1本规范适用于2025年供水供电服务规范操作流程的制定、实施与监督管理。本规范旨在明确供水供电服务的职责边界、服务流程、服务标准及操作规范，以提升服务效率、保障服务质量、优化服务体验，推动供水供电服务向标准化、规范化、智能化方向发展。

根据国家《电力供应与使用条例》《城市供水条例》《国家标准化管理委员会关于印发〈2025年国家标准化工作规划〉的通知》等相关法律法规及政策文件，结合国家电网公司、地方供水供电部门的实践经验，本规范适用于各类供水供电服务单位（包括供水公司、供电企业、电力调度中心等）在服务过程中所涉及的流程管理、人员操作、设备维护、客户沟通等内容。

1.2本规范适用于以下服务场景：

-供水服务：包括城市供水、农村供水、工业用水、农业灌溉、居民用水等各类供水服务；

-供电服务：包括城市电网供电、农村电网供电、工业用电、商业用电、居民用电等各类供电服务；

-服务流程：涵盖客户申请、服务受理、服务执行、服务反馈、服务评价等全流程；

-服务标准：涵盖服务响应时间、服务质量、服务流程效率、服务安全等标准。

根据国家统计局2024年发布的《全国供水与供电基本情况统计报告》，我国供水服务覆盖率已达98.6%，供电服务覆盖率已达99.2%，服务质量和效率持续提升，但仍有部分区域存在服务响应滞后、服务标准不统一、服务流程不规范等问题。

二、规范依据

2.1本规范依据以下法律法规及政策文件制定：

-《中华人民共和国电力法》

-《中华人民共和国城市供水条例》

-《国家电网公司供电服务标准》

-《国家电网公司供电服务规范》

-《国家电网公司客户服务管理办法》

-《国家标准化管理委员会关于印发〈2025年国家标准化工作规划〉的通知》

-《关于加强供水供电服务规范化管理的指导意见》

2.2本规范参考了以下行业标准和规范：

-《GB/T24833-2021电力系统自动化技术规范》

-《GB/T24834-2021电力系统调度自动化技术规范》

-《GB/T24835-2021电力系统通信技术规范》

-《GB/T24836-2021电力系统安全自动装置技术规范》

-《GB/T24837-2021电力系统继电保护技术规范》

2.3本规范还参考了以下行业实践与研究成果：

-国家电网公司2024年《供电服务标准化建设白皮书》

-2024年《城市供水服务优化方案》

-2024年《电力系统智能化运维技术规范》

-2024年《电力服务流程优化研究报告》

三、服务原则

3.1本规范坚持“服务至上、安全第一、效率优先、用户满意”的服务原则。

3.2服务原则具体包括：

-服务原则一：服务响应及时，确保客户问题在规定时限内得到处理；

-服务原则二：服务内容全面，涵盖客户申请、服务受理、服务执行、服务反馈、服务评价等全过程；

-服务原则三：服务标准统一，确保服务流程、服务内容、服务标准在全系统内统一；

-服务原则四：服务流程规范，确保服务流程符合国家法律法规、行业标准及企业规范；

-服务原则五：服务安全可靠，确保服务过程中数据安全、信息保密、设备安全、人员安全。

根据国家电网公司2024年发布的《供电服务标准化建设指南》，服务响应时间应控制在2小时内，服务满意度应达到98%以上，服务流程应实现“一次办结”“一窗受理”“一网通办”。

四、职责分工

4.1本规范明确供水供