酒店服务质量：顾客期望与满意度管理PPT教学课件.pptx

第二章

顾客期望与满意度管理服务期望的概念、类型及影响因素管理酒店顾客的期望顾客满意度与忠诚度

第一节

服务期望的概念、类型及影响因素

服务期望的类型称心的服务（desiredservice）：指顾客希望得到的服务，反映顾客对服务性企业应该提供的服务的期望。12可以接受的服务范围（thezoneoftolerance）：在称心的服务与合格服务之间是顾客可以接受的服务。在这个范围之内的服务，可使顾客满意。服务实绩达不到顾客可以接受的水平，顾客就必然不满。服务实绩超过顾客对这个质量范围的期望，顾客就会非常满意。3合格的服务（adequateservice）：指顾客可