酒店服务质量：服务与服务质量PPT教学课件.pptx

01服务经济的重要性02服务的概念、分类及特征03顾客感觉中的服务质量04服务质量差异分析第一章

服务与服务质量CONTENTS

第一节 服务经济的重要性01服务主导经济03服务成为企业的竞争能力02一切都是服务04服务带来利润

第二节服务的概念、分类及特征010203服务的概念传统视角的服务概念基于是否发生所有权转移视角的服务概念

第二节服务的概念、分类及特征

服务的分类施曼纳分类法洛伍劳克分类法

服务的特征不可储存性差异性服务和消费同时性搜查性属性、体验性属性和信誉性属性无形性0201030405

图1-2产品的搜查性属性、体验性属性和信誉性属性搜查性属性、体验性属性和信誉性属性