酒店服务质量：顾客参与服务过程PPT教学课件.pptx

第八章顾客参与服务过程01第一节 顾客参与服务生产02第二节 顾客参与服务过程的方式03第三节顾客参与服务过程的时机04第四节顾客参与服务过程的策略

第一节 顾客参与服务生产

顾客在服务创造中的重要性顾客参与服务过程，他们是服务价值的创造者和共同创造者。顾客自身因为顾客参与了服务的生产过程，他们在服务过程中的或适当或不适当的行为，会影响到企业的服务实绩。三.同行顾客在许多服务情境中，顾客与其他顾客同时接受和/或共同创建服务，或者在其他顾客接受服务时，自己需要排队等待。在这两种情况下，都会有“同行顾客”，“同行顾客”会影响服务的过程和结果，他们的存在会影响顾客感知到的服务质量和满