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老年护理服务流程

第一章服务总则与法律依据

1.1法定责任

《老年人权益保障法》第三十一条至第三十七条、《养老机构管理办法》（民政部66号令）、《医疗机构管理条例》《护士条例》《食品安全法》《消防法》《个人信息保护法》共同构成老年护理服务的刚性底线。任何流程节点与上述条款冲突时，以法律为准，立即停用并修订。

1.2伦理红线

（1）零约束：除医疗紧急避险外，禁止使用任何物理或化学约束具。

（2）零虐待：建立“一分钟报告”制度，任何员工发现疑似虐待行为，60秒内口头报告值班长，30分钟内书面报机构负责人，2小时内报区县民政局。

（3）零歧视：因性别、性取向、民族、信仰、经济状况差异而降低服务等级者，视为重大服务事故，直接解除劳动合同并列入行业黑名单。

1.3质量方针

“以老年人为中心，以证据为基础，以安全为底线，以持续改善为机制”，量化指标：跌倒率≤0.5‰/月，压疮新发生率≤0.3‰/月，Ⅲ度以上压疮为零，用药差错为零，重度噎食为零，客户满意度≥92%。

第二章组织与岗位

2.1直线架构

院长→护理部主任→楼层护士长→护理组长→护理员（分五级：初级、中级、高级、技师、首席）。

2.2资质硬杠

（1）院长：本科+医疗或护理中级职称+5年老年机构管理经验。