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2025年供应链客服试题及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.某制造企业供应链客服接到客户反馈：“10月8日下单的500件A产品，系统显示10月15日已出库，但截至10月20日仍未签收，物流信息停留在‘XX分拨中心’。”客服首先应执行的操作是：

A.安抚客户情绪并承诺24小时内反馈结果

B.登录TMS系统调取该批次物流单号的实时轨迹

C.联系仓储部门核查是否存在漏发或错发

D.计算延迟天数并启动客户赔付流程

答案：B

解析：供应链客服处理物流异常时，需先通过系统工具（如TMS运输管理系统）核实底层数据，确认异常节点（如分拨中心滞留、运输中断），避免因信息不对称导致误判。安抚客户虽重要，但需基于事实信息开展，故B为优先操作。

2.2025年某快消品企业升级供应链客服SLA（服务水平协议），规定“紧急订单（客户标注‘48小时必达’）投诉响应时效为接单后15分钟内”。以下场景中，符合SLA要求的是：

A.客服小王10:00收到投诉工单，10:12与客户取得联系

B.客服小李14:30收到投诉，因系统故障14:46才反馈

C.客服小张16:00收到投诉，16:20发送书面处理方案

D.客服小赵18:00收到投诉，因下班时间18:35电话联系

答案：A

解析：SLA明确“响应时效”指从接单到首次与客户建立联系的时间，A选项1