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2025年保险行业客户服务规范与礼仪手册

第1章保险客户服务规范与礼仪手册

1.1保险客户服务基本原则

保险客户服务是保险公司与客户之间建立长期、稳定、信任关系的核心环节，其基本原则应遵循“客户至上、服务为本、规范有序、持续改进”的理念。根据中国保险行业协会发布的《2025年保险行业客户服务规范与礼仪手册》，服务应以客户为中心，注重个性化、专业化的服务体验。服务基本原则包括：服务意识、专业能力、诚信守法、服务效率、服务温度、服务责任、服务创新、服务保障。这些原则不仅符合《保险法》的相关规定，也体现了保险业在数字化转型背景下的服务升级需求。

服务应遵循“以人为本”的原则，确保客