2026《医疗美容公司市场营销策略研究的国内外文献综述》4400字.docxVIP

医疗美容公司市场营销策略研究的国内外文献综述

（一）服务营销的研究概况

西方的学者对于服务营销的相关问题研究起于20世纪60年代，但当时没有对服务营销进行正式的研究。随着社会经济的发展，在20世纪70年代，美国和北欧的学者们正式关注到这一领域并展开研究，逐步形成了相对独立的服务营销学。

一些学者从测量工具的角度，通过对服务过程的评估和测量对富区质量进行分析评价。ParasuramanA，BerryLL，ZeithamlVA（1991）通过专业的调查研究设计了SWEVQUAL作为测量工具，在应用过程中受到了大部分学者的认可[1]。由于在十九世纪全面质量管理被大家追捧，使服务过程的研究得到了广泛的推进，同时，我们也知道服务过程是受到多方面因素的影响，服务离不开人的作用，因此服务过程并不能完全处于掌控之中。学者JaneKingman-Brundage在考虑多方面的因素后再服务设计上结合了服务蓝图和服务路径图[2]。论文中所阐述的服务蓝图是建立在顾客行为的基础之上，所以在运营的流程上与传统营销的流程是不同的[3]。传统意义上涉及到全面质量管理通常会想到产品的质量管理。然而，在服务行业中同样涉及到质量管理，而且已经运用的越来越广泛，比例在服务过程中的时间管理、人员管理、服务效率管理等都是衡量服务质量的关键之处。

一些学者以消费者为研究对象，提出服务性营销的必要性。Chris