物业客户服务监督检查标准.docVIP

物业客户服务监督检查标准

客户服务监督检查标准：100分

序号

一级指标

二级指标

来源依据

检查要点

检查办法

检查形式

扣分标准

抽查

概率

周检

月检

季检

年检

随机

1

服务规范

（10分）

人员形象

（3分）

精神面貌、着装

1.上班时间规范着工装，着装保持干净整洁；

2.上班期间整体精神端正，自然大方；

3.个人工作区域内物品摆放整齐、有序；

4.工作时间须统一佩带工牌，保持工牌清洁、整齐。

现场查看

√

√

√

√

每个问题点扣1分，3人以上问题此项为0分

50%

2

人员态度

（3分）

日常工作

1.服务态度端正、服务用语符合规范要求；

2.接待顾客热情、有耐心；

3.接听电话语气自然、清晰、亲切。

√

√

√

√

每个问题点扣0.5分

3

专业素养

（4分）

相关法律法规、顾客关系类体系文件

1.熟悉本项目应知应会、本岗位工作流程；

2.熟悉各类记录、资料填写要求：不得涂改、黑色签字笔填写、无内容填斜杠、有修正须签名确认；

3.熟悉四格互联操作程序：工单分类、处理跟进、回访关闭；

4.熟悉档案资料管理要求：分户建档、形成目录、电子文档加密且定期备份。

随机抽查2人

√

√

√

每个问题点扣0.5分

4

四格互联

（15分）

工单录入

（15分）

工单分类（5分）

1.按顾客投诉、访谈、费用催缴、公共报修、居家维修等分类派单。

查看互格互联后台数据

每个问题点扣0