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医院门诊、住院患者满意度闭环整改制度

第一章总则

第一条制定目的

为全面、客观掌握门诊、住院患者就医体验，精准识别医疗服务短板，规范患者满意度反馈、问题整改、效果验证全流程管理，持续提升医疗服务质量、优化就医流程、构建和谐医患关系，依据国家卫生健康委《关于加强公立医院绩效考核工作的意见》《公立医院高质量发展评价指南》等相关要求，结合本院实际，制定本制度。本制度旨在形成“调查收集—梳理分析—整改落实—效果验证—持续优化”的完整闭环，推动医疗服务从“被动响应”向“主动提升”转变，切实增强患者就医获得感、幸福感和安全感。

第二条适用范围

本制度适用于本院所有临床科室、医技科室、行政职能部门、后勤保障部门，涵盖门诊患者、住院患者（含出院患者）满意度的调查收集、问题梳理、整改实施、监督检查、效果评估等全流程工作，覆盖患者就医全环节，包括就医环境、服务态度、诊疗质量、医患沟通、就医流程、后勤保障等各类相关事项。

第三条核心原则

患者中心原则：始终将患者需求和感受放在首位，所有整改工作围绕解决患者实际诉求、改善就医体验开展，确保调查结果真实反映患者心声，整改措施贴合患者需求。

闭环管理原则：建立“收集—分析—整改—验证—优化”的闭环机制，确保患者反馈的每一个问题都有记录、有分析、有措施、有落实、有反馈、有评估，杜绝形式化整改、敷衍整改。

客观公正原则：满意度调查、问题梳理、效果评估全过程