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商场特殊群体服务保障制度

第一章总则

第一条制定目的

为切实保障老年人、残疾人、孕妇、儿童等特殊群体在商场内的购物、休闲权益，为其提供安全、便捷、舒适、尊重的环境与服务，践行社会责任，塑造商场良好品牌形象，依据《中华人民共和国残疾人保障法》《中华人民共和国老年人权益保障法》《中华人民共和国消防法》《公共场所消防安全管理规定》及《银发友好型商场建设指引（试行）》等相关法律法规与规范要求，结合商场实际运营情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于商场全体员工、入驻商户、进场服务人员，以及进入商场的所有特殊群体人员（包括但不限于老年人、残疾人、孕妇、婴幼儿、行动不便者、视障人士、听障人士等），覆盖商场内所有公共区域、经营区域、服务设施及各类服务环节。

第三条核心原则

1.生命至上，安全为先：优先保障特殊群体的人身安全，完善安全防护设施，建立应急处置机制，最大限度降低各类安全风险；

2.平等尊重，人文关怀：尊重特殊群体的人格与需求，杜绝歧视、忽视等行为，以友善、耐心、专业的态度提供服务，兼顾其生理与心理需求；

3.便捷高效，精准适配：优化无障碍设施与服务流程，针对不同特殊群体的特点，提供个性化、精细化服务，降低其购物与通行成本；

4.协同联动，全面覆盖：明确商场各部门、入驻商户的职责，形成上下联动、左右协同的服务体系，确保服务无死角、响应无延迟；

5.持续