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航空客运服务投诉处理指南

1.第一章基本原则与政策依据

1.1投诉受理与分类标准

1.2投诉处理流程与时限

1.3服务标准与投诉处理规范

2.第二章投诉受理与登记

2.1投诉提交方式与渠道

2.2投诉信息登记与记录

2.3投诉资料的保存与归档

3.第三章投诉调查与核实

3.1投诉调查的启动与责任

3.2投诉证据的收集与固定

3.3投诉信息的核实与反馈

4.第四章投诉处理与沟通

4.1投诉处理的决策与反馈

4.2投诉处理的沟通机制与方式

4.3投诉处理结果的告知与确认

5.第五章投诉解决与满意度评估

5.1投诉解决的措施与方案

5.2投诉解决后的跟踪与评估

5.3投诉满意度的反馈与改进

6.第六章申诉与复议机制

6.1投诉申诉的申请与流程

6.2投诉复议的受理与处理

6.3复议结果的确认与执行

7.第七章服务改进与长效机制

7.1投诉问题的归类与整改

7.2服务流程的优化与改进

7.3服务标准的持续提升与完善

8.第八章附则与责任追究

8.1本指南的适用范围与生效时间

8.2有关责任的界定与追究

8.3附录与相关文件说明

第1章基本原则与政策依据

1.1投诉受理与分类标准

根据《民航旅客服务管理规定》（民航局令第194号），航空客运服务投诉应遵循“分级分类、及时受理、依法处理”的原则，确保投诉处理的公正性和效率。投诉受理主要依据《中国民航局关于进一步规范民航服务投诉管理的通知》（民航函〔2021〕123号），明确投诉类型包括服务态度、服务流程、设施设备、票务问题等。

根据《航空服务投诉处理规范》（ACSC2020），投诉分为一般投诉、重大投诉、紧急投诉三类，其中重大投诉涉及航班延误、行李丢失、航班取消等关键问题。依据《中国民航局关于加强航空服务投诉管理的通知》（民航函〔2022〕45号），投诉受理需在收到投诉后24小时内启动调查程序，确保投诉处理的时效性。根据民航局2023年发布的《航空服务投诉处理绩效评估标准》，投诉受理与分类标准需符合《民航服务质量标准》（GB/T33961-2017）中的相关规定，确保投诉处理的规范性。

1.2投诉处理流程与时限

根据《航空服务投诉处理规范》（ACSC2020），投诉处理流程包括受理、调查、处理、反馈、结案五个阶段，确保投诉处理的闭环管理。投诉受理后，应由投诉处理部门在48小时内完成初步调查，涉及重大投诉的需在72小时内完成初步调查，确保投诉处理的及时性。

根据《中国民航局关于加强航空服务投诉管理的通知》（民航函〔2022〕45号），投诉处理需在2个工作日内完成初步调查，并在3个工作日内出具处理意见。依据《航空服务投诉处理绩效评估标准》，投诉处理时限应严格遵守《民航服务质量标准》（GB/T33961-2017）中的规定，确保投诉处理的公正性与效率。根据民航局2023年发布的《航空服务投诉处理绩效评估标准》，投诉处理流程需符合《民航服务投诉处理办法》（民航局令第194号）中的规定，确保投诉处理的规范性和可追溯性。

1.3服务标准与投诉处理规范

根据《民航服务质量标准》（GB/T33961-2017），航空客运服务应遵循“安全、高效、便捷、温馨”的服务理念，投诉处理需符合该标准中的服务规范。依据《航空服务投诉处理规范》（ACSC2020），投诉处理应遵循“公平、公正、公开”的原则，确保投诉处理过程透明、可追溯。

根据《中国民航局关于加强航空服务投诉管理的通知》（民航函〔2022〕45号），投诉处理需遵循“分级响应、分类处理”的原则，确保不同类型的投诉得到针对性处理。根据《航空服务投诉处理绩效评估标准》，投诉处理需符合《民航服务投诉处理办法》（民航局令第194号）中的规定，确保投诉处理的规范性和可操作性。根据民航局2023年发布的《航空服务投诉处理绩效评估标准》，投诉处理需遵循“服务标准、流程规范、结果反馈”的原则，确保投诉处理的全面性和有效性。

第2章投诉受理与登记

2.1投诉提交方式与渠道

本章规定了旅客在航空客运服务过程中如遇投诉，可通过多种渠道提交投诉，包括但不限于航空公司的官方客服、在线服务平台、邮件、传真以及现场服务人员。根据《中国民航局关于加强航空服务投诉管理的规定》（民航发运〔2020〕12号），投诉提交应确保信息完整、真实，并附带相关证据材料。为提高投诉处理效率，航空公司应建立统一的投诉受理系统，支持电子化提交，如通过民航局指定的航空服务投诉平台（如“民航服务投诉平台”），实现投诉信息的实时录入与流转。

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