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3酒店业服务质量控制指南

第1章酒店业服务质量控制概述

1.1服务质量控制的基本概念

服务质量控制（ServiceQualityControl,SQC）是指酒店在提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务过程中，通过系统化的管理手段，确保服务过程符合既定标准并持续改进的过程。它是酒店管理中不可或缺的一环，涉及服务流程、人员素质、设施设备、客户体验等多个方面。

服务质量控制不仅关乎客户满意度，更是酒店提升竞争力、实现可持续发展的关键因素。在酒店业中，服务质量控制通常采用PDCA循环（计划-执行-检查-处理）作为核心工具，确保服务流程的持续优化。服务质量控制还涉及服务质量指标（SQA）