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售后服务人员技能考核测试卷及答案

考试时间：______分钟总分：______分姓名：______

一、单选题（每题2分，共20分）

1.售后服务中，对于客户“产品无法启动”的报修，第一步应优先（）

A.安排维修人员上门

B.询问客户购买时间与凭证

C.引导客户检查电源连接

D.直接承诺免费换新

2.根据《消费者权益保护法》，以下商品中不适用“七日无理由退货”的是（）

A.定制的冰箱

B.普通服装

C.书籍

D.家用电器

3.客户对产品保修期限产生疑问时，售后服务人员应优先（）

A.按个人经验解释

B.查阅官方保修手册并告知客户

C.推荐客户购买延保

D.表示“以我说为准”

4.售后服务中，“首问负责制”的核心要求是（）

A.第一个接听电话的人员负责全程跟进

B.资深员工优先处理问题

C.转交给上级处理

D.记录客户信息后回电

5.客户投诉时，以下做法正确的是（）

A.打断客户解释流程

B.全程倾听并记录关键信息

C.推卸责任给物流部门

D.承诺超出权限的补偿

6.售后维修后