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2026年护理投诉处理管理工作计划

2025年全院共接收护理投诉48起，同比2024年下降12%，但从投诉结构看仍存在优化空间：服务态度类16起（占33.3%）、沟通不到位类12起（25%）、操作技术类8起（16.7%）、环境及设施类6起（12.5%）、流程衔接类4起（8.3%）、其他类2起（4.2%）。复盘全年投诉处置过程，发现部分科室存在投诉前置预警不足、处置流程断点、人员沟通能力参差不齐、投诉数据复盘深度不够等问题，为进一步深化护理投诉全链条管理，提升护理服务质量与患者满意度，特制定如下：

一、总体目标

1.数量控制：全年护理投诉总量较2025年下降15%以上，即控制在41起以内；

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