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宾馆酒店服务与管理制度（标准版）

第1章总则

1.1适用范围

本标准适用于各类宾馆、酒店及其下属的客房、餐饮、会议、娱乐等服务部门。本标准适用于宾馆酒店在服务流程、管理制度、人员管理、设施管理、质量控制等方面的工作规范。

本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的客户接待、服务流程、服务标准、服务评价、投诉处理等各个环节。本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的客户满意度调查、服务质量评估、服务改进机制等管理活动。本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的员工培训、考核、激励、职业发展等人力资源管理活动。

本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的设施设备维护、安全管理、环境卫生、能源管理等后勤保障活动。本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的客户信息管理、隐私保护、数据安全等合规管理活动。本标准适用于宾馆酒店在服务过程中涉及的合同管理、供应商管理、合作单位管理等外部关系管理活动。

1.2管理原则

本标准遵循“客户为中心、服务为本、管理为要、创新为魂”的管理原则。本标准遵循“标准化、规范化、流程化、信息化”的管理原则。

本标准遵循“以人为本、安全第一、质量为先、持续改进”的管理原则。本标准遵循“全员参与、全过程控制、全方位管理”的管理原则。本标准遵循“制度先行、执行到位、监督到位、反馈到位”的管理原则。

本标准遵循“目标明确、责任清晰、流程清晰、考核清晰”