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航空运输服务质量规范

第1章总则

1.1适用范围

1.2术语和定义

1.3服务标准

1.4服务流程

1.5服务质量监督

第2章服务保障体系

2.1人员资质

2.2培训与考核

2.3设备与设施

2.4安全管理

2.5应急处理

第3章服务流程规范

3.1客票销售

3.2客户服务

3.3航班信息提供

3.4旅客服务

3.5退改签服务

第4章服务质量评价与改进

4.1服务质量评价体系

4.2服务质量反馈机制

4.3服务质量改进措施

4.4服务质量投诉处理

第5章服务行为规范

5.1服务人员行为规范

5.2服务礼仪规范

5.3服务语言规范

5.4服务时间规范

5.5服务环境规范

第6章服务监督与考核

6.1服务质量监督机制

6.2服务质量考核标准

6.3服务质量考核结果应用

6.4服务质量奖惩机制

第7章服务持续改进

7.1服务质量目标设定

7.2服务质量改进计划

7.3服务质量跟踪与评估

7.4服务质量持续优化

第8章附则

8.1适用对象

8.2修订与解释

8.3有效期限

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于民用航空运输服务的