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声音与情绪管理-呼叫中心

电话营销的声音

调查表明，人际沟通中各种因素所起的作用分别是：在面对面沟通中，身体语言55%、声音38%、用语7%;在电话沟通中，声音82%、用语18%。由此可见，声音在人际沟通中，尤其是在电话交流里，起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销人员来说，把握好声音技巧十分关键，它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统，显得机械呆板；说话太随便，又仿佛没有诚意；声音太大，会让对方感到刺耳；声音太小，又使对方听不清楚。那么，在呼叫中心如何管理好自己的声音，运用声音带给客户良好印象，从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量？

如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：

1、让你的声音抑、扬、顿、挫

声音缺乏抑、扬、顿、挫是不少呼叫中心工作人员的常见问题，她们的服务就象典型的呼台或查号台，语气平平、声调单一，让人无法从这一接触点感到公司对每个客户的欢迎与重视。当然，造成这种现象，有一定原因：

第一、不断重复。呼叫中心工作人员面对的客户太多，常常又要说同样的话，说着说着就丧失了热情。

第二、因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致呼叫中心工作人员的茫然。

克服的方法可以有：

第一、想象对方是坐在你对面的一个具体形象，你是在和这个形象交谈，而不是在打电话。王艳的电话就很有热情，在电话中经常能听到微笑。

第二、认准一些关键词适