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医疗机构优质服务管理规范（国卫办医函〔2025〕161号，附解读）

第一章总则

一、制定目的与依据

为深入贯彻落实健康中国建设战略部署，践行以患者为中心的服务理念，规范医疗机构优质服务全流程管理，提升医疗服务质量与人文关怀水平，优化就医体验，构建和谐医患关系，推动医疗卫生行业高质量发展，切实保障人民群众身体健康和生命安全，依据《中华人民共和国基本医疗卫生与健康促进法》《医疗机构管理条例》《医疗纠纷预防和处理条例》等法律法规及相关政策文件，结合新时代医疗服务发展新形势、群众就医新需求、行业监管新要求，制定本规范。

医疗服务是医疗卫生事业的核心环节，优质服务是医疗机构的立身之本、发展之基，更是守护群众健康、彰显行业温度的关键载体。近年来，全国各级各类医疗机构持续推进医疗服务改善行动，在优化流程、提升质量、强化人文等方面取得阶段性成效，群众就医获得感稳步提升。但对照高质量发展要求和群众多元化就医需求，部分医疗机构仍存在服务流程不够便捷、服务行为不够规范、人文关怀不够到位、投诉处置不够高效、服务监管不够精准等问题，制约了医疗服务整体水平的提升。本规范立足问题导向、目标导向、结果导向，明确医疗机构优质服务的总体要求、核心内容、实施路径、监督考核等全链条标准，推动优质服务制度化、标准化、常态化，让医疗服务更有质量、更有温度、更有效率，全力构建群众满意、社会认可、行业规范的优质医疗服务体系。