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2025年保险业客户服务与理赔指南

第1章保险客户服务基础

1.1保险客户服务概述

保险客户服务是指保险公司及其从业人员在提供保险产品销售、理赔服务、咨询等过程中，为客户提供全方位、多层次、个性化的服务过程。保险客户服务是保险业发展的核心环节，是提升客户满意度、增强客户黏性、促进保险市场可持续发展的关键因素。

根据中国保险行业协会（A）2024年发布的《中国保险业客户服务白皮书》，我国保险业客户满意度指数在2023年达到87.6分，较2020年提升1.4个百分点，表明客户服务已成为保险业竞争的重要维度。保险客户服务不仅包括产品销售和理赔服务，还涵盖客户咨询、产品使用指导、风险提