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保险行业客户服务与管理规范（标准版）

第1章保险客户服务概述

1.1保险客户服务的基本概念

保险客户服务是指保险公司为客户提供与保险产品相关的咨询、理赔、保单管理、保险金给付等全过程服务。保险客户服务是保险行业核心业务的重要组成部分，贯穿于保险产品销售、承保、理赔、售后服务等各个环节。

依据《保险客户服务规范》（GB/T31522-2015），保险客户服务应遵循“客户为中心、专业服务、持续改进”的原则。保险客户服务不仅涉及服务行为，还包括服务过程中的信息传递、沟通协调、问题解决等系统性工作。保险客户服务的目的是提升客户满意度，增强客户忠诚度，促进保险产品的持续销售与品牌建设。