AI驱动政务热线发展研究报告（2025）.pdfVIP

AI驱动政务热线发展研究报告

（2025）

清华大学数字政府与治理研究院

2025年2月

目录

前言1

一、大模型赋能政务热线：从数字化到数智化跃迁2

（一）政务热线的发展历程2

（二）大模型在政务热线中的全新价值5

二、大模型驱动政务热线的创新趋势7

（一）政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”8

——10

（二）技术融合下的服务升级以北京接诉即办为例

三、当前政务热线发展面临的挑战15

（一）接诉15

（二）办理19

22

（三）评估

（四）治理24

四、大模型在政务热线中的场景化实践28

（一）智能运营体系构建28

29

（二）典型应用场景

（三）转型痛点与优化方向