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2025年保险业务服务流程规范手册

第1章业务受理与预约

1.1业务受理流程

业务受理是保险服务流程的起点，依据《保险法》及相关行业规范，保险公司需通过统一的业务受理系统接收客户申请。受理系统应支持多种渠道，包括线上（如官网、APP、公众号）和线下（如营业网点、电话客服）。业务受理需遵循“首问负责制”，确保客户首次接触时得到专业服务。受理人员需核对客户身份信息、保险需求及合同条款，确保信息准确无误。

业务受理过程中，保险公司应建立标准化的客户信息登记表，包括客户姓名、身份证号、联系方式、保险需求类型、投保产品名称、投保金额、投保日期等关键信息。信息登记需在系统中完成，并保留至少三年。业务受理需严格遵循“三查”原则：查身份、查健康、查风险。特别是健康告知和风险提示，需根据客户年龄、职业、健康状况等进行个性化提示，确保客户充分理解保险条款。业务受理后，保险公司需在系统中电子保单或纸质保单，并在保单上加盖公司公章。保单应包含保险责任、免责条款、争议解决方式等关键内容，确保客户明确知晓。

业务受理完成后，保险公司需在系统中记录受理时间、受理人员、客户反馈等信息，并受理记录存档，确保可追溯性。业务受理过程中，若客户提出特殊需求或疑问，受理人员应立即记录并转交相关部门处理，确保问题及时解决。业务受理完成后，保险公司应向客户发送确认短信或邮件，告知保单信息及后续服务安排，