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2025年保险理赔处理与服务规范

第1章保险理赔处理流程规范

1.1理赔申请与受理

保险理赔申请通常由被保险人或其指定代理人提交，需提供保单号、事故时间、地点、事件经过、损失金额等基本信息。申请材料需真实、完整，包括但不限于保单原件、事故证明、医疗记录、财产损毁照片等。

保险公司应在收到申请后2个工作日内完成初步审核，确认材料齐全并符合受理条件。若材料不全或不符合要求，保险公司应书面通知申请人补正，逾期未补正的，视为放弃理赔权利。申请人可通过线上平台或线下网点提交申请，部分保险产品支持电子化提交。

保险公司应建立理赔申请登记台账，记录申请时间、提交人、联系方式等信息。保险公司在受理申请后，应向申请人发送受理通知书，并告知理赔流程及所需材料。保险公司在受理申请后，应将申请材料归档至理赔系统，确保信息可追溯。

1.2理赔材料审核与提交

保险公司对申请材料进行形式审核，确认是否符合保险合同约定及法律法规要求。保险公司需核对被保险人身份信息、保单信息、事故证明等关键信息，确保信息一致。

保险公司应检查材料是否齐全，是否包含必要的证据，如医疗记录、财产损毁照片等。保险公司需对材料进行真实性、完整性、合规性审查，确保无虚假信息或遗漏。保险公司应将审核通过的材料提交至理赔部门进行进一步处理。

保险公司应建立材料审核台账，记录审核时间、审核人、审核意见等信