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2026年医院医患沟通工作计划

为进一步深化以患者为中心的服务理念，构建和谐医患关系，降低医患纠纷发生率，提升医疗服务满意度，结合我院2025年医患沟通工作现状及2026年发展战略，特制定本计划，具体内容如下：

一、指导思想

以国家卫生健康委员会《进一步改善医疗服务行动计划（2025-2027年）》为指导，紧密围绕我院“质量立院、服务兴院、科技强院”核心目标，以规范医患沟通行为、提升全员沟通能力为核心，以完善沟通体系、优化沟通渠道为支撑，切实解决医患沟通中的痛点、堵点问题，持续提升患者就医体验，维护医院良好的医疗秩序与社会形象。

二、工作目标

1.患者对医患沟通的满意度从2025年的92.3%提升至96%以上，其中门诊患者沟通满意度≥95%，住院患者沟通满意度≥96.5%；

2.医患纠纷发生率较2025年下降15%，因沟通不畅导致的纠纷占比降至30%以下；

3.全院医护人员、行政后勤人员、规培生及实习生医患沟通培训覆盖率100%，考核合格率≥98%；

4.急诊、外科、妇产科、ICU、肿瘤科等重点科室的医患沟通记录规范率100%，其他科室≥98%；

5.患者投诉响应时间≤15分钟，投诉办结率100%，投诉处理满意度≥90%；

6.线上医患沟通渠道（公众号、智慧医院APP）咨询回复率100%，响应时间≤30分钟，出院患者3天内随访覆盖率≥95%。

三、重点工作及实施措施

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