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银行保险业消费投诉处理办法

为规范银行保险机构消费投诉处理工作，维护消费者合法权益，构建和谐金融消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《银行保险机构消费者权益保护管理办法》等法律法规及监管要求，结合行业实际，制定本办法。本办法适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行保险机构（以下简称“机构”）及其从业人员在提供金融产品或服务过程中，与消费者因争议引发的投诉处理活动。

一、基本原则

（一）依法合规。严格遵循相关法律法规、监管规定及行业自律要求，确保投诉处理程序、依据和结果合法合规，保障消费者与机构的合法权益不受侵害。

（二）公平公正。以事实为依据，以法律为准绳，客观中立处理投诉事项