NB银行SS支行零售客户关系管理优化研究.pdfVIP

摘要

随着时代进步发展，金融市场的改革深化也逐步加深，在普惠政策的引导下，商业银

行的利差逐步收窄，商业银行作为金融系统中的重要一环，同业之间的竞争也逐步步入白

热化，业务结构的调整刻是我们当下面临的重要问题。零售业务作为商业银行利润来源的

重要板块，其重要性与竞争力也使得商业银行的业务重心逐步向零售端偏移。所以，如何

处理好与零售客户之间的客户关系以及如何通过客户关系管理的研究来挖掘零售客户的价

值，找出高净值的目标客户，并维持长期的合作是商业银行所要解决的问题。就需要我们

通过对客户关系管理理论及实践的研究，制定正确且科学的营销方案，为零售客户提供符

合他们真正需求的产品与服务，这也是当下商业银行索要开展的重要课题，是商业银行维

持市场竞争力的重要保证。

本文以NB银行SS支行的商业行为作为研究对象，结合实际的场景现状，该银行发展

至今其客户关系管理模式在不断优化，但始终围绕以CRM系统作为零售客户关系管理的

管理模式。总的可以分为三个阶段，第一阶段：通过对大数据的不断扩充，深入分析，不

断完善零售客户画像，从而有更具针对性的方法策略，更加个性化的产品服务精准营销客

户。第二阶段：进行客户分层管理，对全量客户进行多维度的分层分级，形成初步的分层

维护管理制