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服务行业顾客满意度提升手册

第1章顾客体验基础理论

1.1顾客满意度的定义与测量

顾客满意度（CustomerSatisfaction,CS）是指顾客在使用或消费服务产品后，对其所获得的体验和结果的主观评价。根据服务营销理论，顾客满意度是顾客对服务期望与实际体验之间的比较结果。顾客满意度的测量通常采用问卷调查、行为观察、访谈和数据分析等多种方法。其中，基于Likert量表的问卷调查是最常见的方式，其能有效量化顾客对服务的满意程度。

根据美国市场营销协会（AMT）的定义，顾客满意度不仅包括对服务质量的满意，还包括对服务过程、服务人员态度、服务效率等方面的满意。顾客满意度的测量