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电动车充电站公司用户服务标准化管理制度

第一章总则

第一条制定目的

为规范公司电动车充电站（以下简称“充电站”）用户服务行为，明确服务标准、职责分工与操作流程，提升用户充电体验和满意度，保障充电站安全、高效、有序运营，树立公司良好品牌形象，依据《国务院办公厅关于进一步构建高质量充电基础设施体系的指导意见》及《电动汽车充电设施运维管理规范》团体标准，结合公司实际情况，制定本制度。

第二条适用范围

本制度适用于公司所有充电站、全体服务人员（含现场操作员、技术运维人员、客服人员），以及接受公司充电站服务的所有用户，涵盖充电服务、咨询解答、故障处理、投诉响应、安全保障等全流程服务环节。

第三条核心原则

1.安全第一：坚守安全生产底线，保障用户人身、财产及充电站设备安全，杜绝安全隐患；

2.客户至上：以用户需求为导向，主动、热情、高效提供服务，全力解决用户充电过程中的各类问题；

3.规范高效：统一服务流程、服务标准和服务用语，简化操作环节，提升服务效率；

4.公平公正：对待所有用户一视同仁，不歧视、不偏袒，保障用户合法权益；

5.持续改进：定期收集用户反馈，分析服务短板，优化服务流程，提升服务质量。

第二章组织架构与职责分工

第一条组织架构

公司设立用户服务管理部门，统筹协调各充电站用户服务工作；各充电站配备现场操作员、技术运维人员，明确岗位职责，形成“总部统