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2025年铁路客运服务与管理规范

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中国境内所有铁路客运服务与管理工作，包括铁路旅客运输、铁路车站服务、列车服务、票务管理、客运组织、安全服务、应急处理等各个环节。本规范适用于国家铁路、合资铁路、地方铁路、专用铁路及铁路专用线等所有铁路运输企业。

本规范适用于铁路客运服务与管理的全过程，涵盖从旅客购票、乘车站点安排、乘车过程、到站服务、行李运输、投诉处理等各阶段。本规范适用于铁路客运服务与管理的标准化、规范化、制度化建设，适用于铁路客运服务人员、管理人员及相关从业人员。本规范适用于铁路客运服务与管理的组织架构、职责划分、流程设计、人员培训、