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4S店售后服务流程手册

第1章售后服务基本流程

1.1售后服务启动与受理

售后服务启动是指客户提出需求或出现故障时，4S店通过电话、现场服务、线上平台等方式，确认客户问题并启动售后服务流程。根据《汽车售后服务规范》（GB/T31474-2015），售后服务启动需在客户提出问题后48小时内完成初步评估。服务受理需由专业服务接待人员接洽，填写《客户服务单》并记录客户信息、问题描述、车型、故障现象、发生时间等关键信息。根据《4S店服务管理规范》（Q/4S-2021），服务记录必须在24小时内完成并提交至服务调度中心。

服务受理后，服务调度中心需在2小时内将问题分类并分配给相应部