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航空货运服务规范与应急处置手册

第1章航空货运服务规范

1.1货运服务基本要求

航空货运服务应遵循《民用航空货物运输规则》及《国际航空运输协会（IATA）货物运输指南》等国家及国际标准，确保运输过程符合安全、时效、质量等基本要求。货运服务需建立完善的管理制度，包括服务流程、岗位职责、操作规范、应急预案等，确保服务的标准化与规范化。

货运服务应具备良好的客户服务意识，提供实时信息查询、运输进度跟踪、异常情况处理等服务，提升客户满意度。货运服务需配备专业人员，包括货运操作员、装卸工、信息管理人员、安全检查员等，确保各环节人员具备相应资质与技能。货运服务应定期进行人员培训与考核，确保员工熟悉最新政策、操作规程及应急处置流程，提升整体服务水平。

货运服务需建立客户服务、在线平台、邮件系统等渠道，实现信息的及时传递与反馈，提升服务响应效率。货运服务应遵守国家及国际航空运输法规，确保运输过程合法合规，避免因违规操作导致的法律责任。货运服务需建立服务质量评估体系，定期对服务流程、客户反馈、运输时效、安全记录等进行评估与改进，持续提升服务质量。

1.2货物分类与包装标准

货物按其性质可分为普通货物、危险品、特殊货物（如易腐、易碎、液体、放射性物品等）。普通货物需按照《国际航空运输协会（IATA）货物分类表》进行分类，确保分类准确，避免运输不当。

危险品需按照《国