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线下客服网点环境管理自查报告

第一章网点环境管理自查背景与目标

1.1背景

线下客服网点（以下简称“网点”）是某省电信有限公司客户服务中心（以下简称“省客服中心”）直接面向公众的服务窗口。2024年3月，省客服中心连续接到17起12345热线转办投诉，集中反映“网点异味重、地面粘鞋、卫生间无纸、等候区嘈杂”。省公司纪委约谈后，中心班子决定把“网点环境”列为2024年度三大攻坚课题之一，要求30天内完成全覆盖自查、60天内完成整改、90天内通过ISO9001监督审核。

1.2目标

a)零异味：甲醛、TVOC达到GB/T18883-2022一类建筑标准。

b)零滑倒：地面动态摩擦系数≥0.5（ASTMF1679标准）。

c)零断纸：卫生间手纸、坐厕纸、擦手纸7×24小时不断供，缺纸时间≤5分钟。

d)零嘈杂：营业高峰时段噪声≤55dB(A)。

e)零隐患：消防、电气、高空坠物隐患整改率100%。

第二章自查组织与职责

2.1三级网格

一级网格：省客服中心“环境攻坚专班”（组长由中心副总经理担任）。

二级网格：9个地市分公司客服部“环境督导队”（每队3人，含1名注册安全工程师）。

三级网格：122个网点“环境责任人”（由店长担任，接受专班垂直考核，人事关系仍属地管理，实现“考核权上移、经营权下沉”）。

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