2025年航空客运服务规范与提升手册.docx

2025年航空客运服务规范与提升手册

第1章基本规范与服务标准

1.1基本服务流程

航空客运服务流程应遵循“旅客-航班-服务”三段式服务模式，确保旅客在购票、值机、安检、登机、候机、登机、服务、下机等环节得到系统化、标准化的服务。旅客在值机环节应按照“先选座位、再选航段、后选舱位”的顺序进行，确保值机信息准确无误。

安检流程应严格执行“三查一验”制度，即查身份证、查行李、查证件、验行李，确保旅客安全、有序通过安检。登机流程应按照“先登机、后安检、再登机”的顺序进行，确保旅客在登机前完成所有安检手续。候机厅服务应按照“先引导、后服务、再分流”的原则，确保旅客有序候机，避免拥堵。