2021年上半年系统规划与管理师《案例分析》真题及答案【完整版】.docxVIP

2021年上半年系统规划与管理师《案例分析》真题及答案【完整版】

案例分析题（请阅读案例背景，按试题要求进行解答，共计75分）

试题一（27分）

【说明】

阅读下列说明，回答问题1至问题4，将解答填入答题纸的对应栏内。

某企业随着业务的蓬勃发展，对企业信息化的要求也越来越高，但是该企业IT部门人员短缺，各种新技术的应用处于摸索阶段，对IT的管理处于被动的“救火阶段”，运维人员技术力量难以支撑运维事件的频发。经统计当月数据，服务事件总数100件，其中80件事件为超时恢复，故障响应率和解决率不尽人意。由于没有体系化的管理流程，导致运维人员不能预估风险并制定相应措施，运维服务质量难以保证，急需专业运维团队给予支持，从根本上解决运维服务质量的问题。对于IT服务运维来说，对服务质量进行度量和评价，对服务项目进行风险评估和管理是服务各个相关方都需要重点关注的内容。

【问题1】（9分）

以下三幅画分别对应三个成语，描述了IT服务运维现状，请根据图形以及说明文字，找出它们所对应的服务质量指标的名称，并填入对应的答题纸栏内。

①事件可追溯性。

②重大事件发生情况。

③及时恢复率。

④服务可用性。

⑤关键业务就绪程度。

⑥及时响应率。

⑦及时解决率。

⑧主动服务监控。

（1）运愁维卧：运维服务就是要坚守岗位。

A．①②③④⑤⑥

B．②③④⑤⑥⑦

C．③④⑤⑥⑦⑧

D．①③④⑥⑦⑧

（2）唯唯诺诺：凡事