售后服务管理标准化手册客户反馈收集模板.docVIP

售后服务管理标准化手册客户反馈收集模板

一、适用场景与触发时机

客户主动通过电话、在线客服、现场沟通等方式提出服务咨询、产品使用疑问或改进建议；

企业通过定期回访（如售后7天、30天电话回访、季度满意度调研）主动收集客户对服务体验的评价；

客户通过官方渠道（如公众号留言、服务邮箱）提交的投诉、表扬或需求反馈；

售后服务人员上门服务后，现场记录客户对服务态度、响应速度、问题解决效果的意见。

二、标准化操作流程

步骤1：明确反馈渠道与责任分工

渠道对接：根据客户反馈方式（电话/在线/现场/书面），明确对应对接人（如客服组负责电话与在线渠道，售后工程师负责现场服务反馈）。

责任到人：每个反馈渠道指定第一负责人，保证24小时内响应（紧急问题2小时内响应），反馈信息需同步至售后服务主管*。

步骤2：收集客户基础信息与反馈内容

基础信息：记录客户姓名（*）、客户类型（个人/企业）、购买产品/服务名称、购买日期、联系方式（虚拟示例：手机号，不记录真实号码）。

反馈核心内容：通过开放式提问引导客户详细描述，例如：“您对本次服务最满意/不满意的地方是什么？”“您希望我们如何改进？”关键信息包括：

反馈类型（咨询/建议/表扬/投诉/问题未解决）；

具体问题描述（时间、地点、涉及人员、事件经过）；

客户期望（如“要求48小时内更换配件”“希望增加上门服务频次”）。

步骤3：填写《客户反馈信息记录表》

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