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顾客关系管理与促销策略指南

第1章顾客关系管理基础理论

1.1顾客关系管理的概念与核心理念

顾客关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是一种以客户为中心的管理理念，旨在通过整合企业资源，提升客户满意度、忠诚度和长期价值。其核心理念是“以客户为中心”，通过系统化的方法建立、维护和优化客户关系，实现企业与客户之间的长期价值共创。

CRM的核心概念包括客户数据管理（CustomerDataManagement,CDM）、客户细分（CustomerSegmentation）、客户生命周期管理（CustomerLifecycleM