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旅行社服务质量管理手册

第1章服务质量管理体系概述

1.1服务质量管理的概念与重要性

服务质量管理（ServiceQualityManagement,SQM）是指通过系统化的方法，对服务过程进行规划、控制、改进和评估，以确保服务满足客户期望并提升客户满意度的过程。服务质量管理是旅游业发展的核心支撑，随着旅游行业竞争加剧和客户需求多样化，服务质量已成为旅行社能否在市场中脱颖而出的关键因素。

根据国际旅游协会（UNWTO）的研究，服务质量直接影响游客的满意度、重复消费率及口碑传播。例如，2022年全球旅游调查显示，服务质量良好的旅行社，其客户满意度平均达到85%，而服务质量差