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北京城市学院《服务管理》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（总共20题，每题2分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填写在答题纸上）

1.服务管理强调以（）为中心。

A.服务质量B.顾客C.运营效率D.成本控制

2.以下哪项不属于服务的特性？（）

A.无形性B.不可储存性C.可分离性D.差异性

3.服务蓝图中的互动分界线是区分（）的边界。

A.前台与后台B.顾客与服务人员C.不同服务环节D.内部服务与外部服务

4.服务质量差距模型中，差距1是指（）。

A.顾客期望与管理者对顾客期望的认知之间的差距

B.管理者对顾客期望的认知与服务质量规范之间的差距

C.服务质量规范与服务传递之间的差距

D.服务传递与外部沟通之间的差距

5.SERVQUAL模型中，可靠性维度主要关注（）。

A.服务人员的礼貌和友好程度

B.服务人员提供服务的能力和知识水平

C.服务企业准确可靠地履行服务承诺的能力

D.服务企业对顾客需求的响应速度

6.服务补救的第一步是（）。

A.道歉B.快速响应C.解决问题D.跟踪反馈

7.服务流程设计的目标不包括（）。

A.提高效率B.降低成本C.增加顾客满意度D.减少服务人员工作量

8.服务营销组合