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航空运输服务与旅客权益保护手册

第1章服务规范与流程

1.1服务标准与流程说明

本章旨在明确航空运输服务的各项标准与流程，确保服务流程规范化、标准化，提升服务质量与旅客满意度。服务标准涵盖服务内容、服务流程、服务规范、服务时限等，确保服务过程可操作、可监督、可追溯。服务流程分为旅客乘机前、乘机中、乘机后三个阶段，每个阶段均设有明确的流程节点。例如，乘机前需完成旅客信息采集、行李托运、登机手续办理等；乘机中需完成安检、值机、登机等环节；乘机后需完成行李领取、登机牌确认、服务反馈等。

服务标准依据《民用航空旅客运输服务规范》（ACSC2021）及《中国民航局关于进一步加强航空服务管理的通知》（民航发运〔2022〕23号）制定，确保服务符合国家法规及行业标准。服务标准中明确服务人员应持证上岗，服务流程中要求服务人员佩戴统一标识，服务内容涵盖服务态度、服务效率、服务安全等方面。服务流程图采用流程图形式，清晰展示旅客从乘机前到乘机后的全过程。流程图中包含多个流程节点，如信息采集、值机、安检、登机、行李领取、服务反馈等，每个节点均有明确的负责人和操作步骤。服务标准要求服务人员具备专业技能，定期接受培训与考核，确保服务流程的持续优化。服务流程中规定服务人员需通过定期考核，考核内容包括服务规范、服务效率、服务态度、应急处理能力等。

服务流程图中，每个流程节点均需标注责任人、操