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01美容院10

美容院店务管理之导客手册

目录

第一章前台接待

第二章专业咨询

第三章皮肤护理

第四章介绍产品

第五章预约下次护理的具体时间及美容师

第六章送客

第七章定期电话跟踪服务

第八章顾客管理

第九章顾客异议与投诉处理...

第一章前台接待

一、基本礼仪

1、坐班

(1)标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉或并拢。

(2)注意事项：

A．不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹及一切小东西。

B．不得与站班人员说话。

C．不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说(看书、看杂志、看报纸等)。

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D．随时注意前方座位或美容室流动顾客有需求时，即刻前往支援。

2．站班：代表美容院的精神，应遵守16字原则：“姿势端庄，眼观四方，面带微笑，欢迎光临”。

(1)标准动作：

A。(稍息动作)两腿打直，双腿站开与肩同宽。

B。两手掌相握下垂于小腹或两手合握于背后，眼睛注视着门口。

C．顾客进出门时，帮顾客把门打开或先将自动门打开，并向顾客行礼说：“您好，欢迎光临”、“谢谢，欢迎再来”。

(2)注意事项：

A。身体不得倾斜倚在柜台或门口。

B．不得与柜台人员或同事交谈嬉笑。

C．不得接听电话、唱歌。

D。不得谬三七步。

（3）话术

新顾客：统一规范，如：小姐，您好