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2025年信息技术服务标准与项目管理指南

第1章信息技术服务标准概述

1.1信息技术服务标准的基本概念

信息技术服务标准（ITServiceManagementStandards,ITSM）是组织在信息技术服务管理领域中，为实现服务目标而制定的一套统一的、可重复使用的、具有可操作性的规范和流程。它涵盖了服务的规划、设计、实施、交付、支持、持续改进等全生命周期管理过程。ITSM是基于服务导向（Service-Oriented）的管理理念，强调以客户为中心，通过标准化、流程化和工具化的方式，提升服务质量和运营效率。其核心目标是实现服务的持续交付和价值最大化。

ITSM通常