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2025年客运服务质量管理手册

第1章基本原则与制度建设

1.1客运服务质量管理理念

本章围绕2025年客运服务质量管理手册的制定与实施，明确服务质量管理的核心理念，强调以“以人为本、服务至上、安全第一、持续改进”为指导原则，推动客运服务向规范化、标准化、智能化方向发展。根据国家关于交通运输服务质量管理的相关政策，结合行业发展趋势，确立服务质量管理的目标为：提升旅客满意度、优化服务流程、强化服务监督、推动服务质量持续提升。

2025年客运服务质量管理手册将采用“PDCA”循环管理模式，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Act），确保服务质量管理的系统性