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电子商务客户服务体验优化指南.pdf

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    电子商务客户服务体验优化指南

    第一章引言3

    1.1客户服务体验的重要性3

    1.2电子商务发展趋势与客户服务3

    第章客户服务策略制定4

    2.1客户服务战略规划4

    2.1.1明确客户服务目标4

    2.1.2分析客户需求4

    2.1.3制定客户服务策略4

    2.1.4优化客户服务流程4

    2.1.5建立客户服务评价体系5

    2.2服务水平协议S（LA）制定5

    2.2.1确定服务指标5

    2.2.2制定服务水平目标5

    2.

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