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保险客户关系管理手册

第1章保险客户关系管理概述

1.1保险客户关系管理的定义与重要性

保险客户关系管理（CustomerRelationshipManagement,CRM）是指通过系统化、结构化的手段，对保险公司与客户之间的互动关系进行规划、执行和维护，以提升客户满意度、增强客户忠诚度、提高业务转化率和盈利能力。在保险行业中，客户关系管理不仅是提升客户体验的重要工具，更是保险公司实现可持续发展的核心战略之一。根据中国保险行业协会数据，2022年我国保险行业客户满意度指数达到85.6分（满分100分），其中客户满意度与客户关系管理的紧密程度密切相关。

保险客户关系管理的