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客户投诉处理与满意度调查手册

第1章客户投诉处理与满意度调查手册

1.1投诉接收与登记

投诉接收是指客户通过电话、邮件、在线平台或现场等方式向公司反馈问题的过程。公司应设立专门的投诉受理渠道，确保客户能够方便、及时地提交投诉。投诉登记需记录客户基本信息（如姓名、联系方式、投诉内容等），并按照时间顺序进行编号管理，确保每条投诉都有据可查。

投诉登记后，应由专人负责初步分类，确保信息准确无误。例如，客户反馈产品故障、服务态度差、交付延迟等，需明确分类标准。建议采用电子系统进行登记，确保数据可追溯、可查询。同时，应建立投诉登记台账，定期进行归档和统计分析。投诉登记后，应第一时间通知客