2025年民航客舱服务与管理规范手册.docx

2025年民航客舱服务与管理规范手册

第1章总则

1.1适用范围

本规范适用于中华人民共和国境内所有民用航空运输企业（包括航空公司、机场、地面服务公司等）的客舱服务与管理活动。本规范适用于客舱服务人员（包括乘务员、乘务员助理、服务人员等）在客舱内提供的服务与管理活动。

本规范适用于客舱服务的全过程，包括但不限于乘务员的着装、服务流程、服务标准、服务工具、服务环境等。本规范适用于客舱服务的培训、考核、评估、监督与改进等管理活动。本规范适用于客舱服务的应急预案、服务流程优化、服务质量提升等管理要求。

本规范适用于客舱服务的信息化管理、数据采集与分析等现代管理手段的应用。本规范