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电力营销服务管理指南

1.第一章电力营销服务基础管理

1.1电力营销服务概述

1.2服务流程管理

1.3服务标准与规范

1.4服务质量监控

1.5服务反馈与改进

2.第二章电力营销服务组织与人员管理

2.1服务组织架构

2.2人员职责与分工

2.3服务人员培训与考核

2.4服务人员绩效管理

2.5服务人员激励机制

3.第三章电力营销服务渠道管理

3.1服务渠道分类与选择

3.2服务渠道建设与优化

3.3服务渠道运营与维护

3.4服务渠道绩效评估

3.5服务渠道信息化管理

4.第四章电力营销服务客户管理

4.1客户分类与分级管理

4.2客户关系管理

4.3客户服务与沟通

4.4客户满意度管理

4.5客户投诉处理与反馈

5.第五章电力营销服务技术支持管理

5.1服务技术支持体系

5.2技术支持流程与规范

5.3技术支持资源管理

5.4技术支持质量控制

5.5技术支持信息化建设

6.第六章电力营销服务风险管理

6.1服务风险识别与评估

6.2服务风险防范与控制

6.3服务风险应对与处置

6.4服务风险监控与报告

6.5服务风险应急预案

7.第七章电力营销服务绩