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2025年政务服务群众诉求处理典型案例试题及答案解析

一、单项选择题（总共10题，每题2分）

1.以下哪种情况不属于政务服务群众诉求处理的常见类型？

A.政策咨询

B.投诉举报

C.商业合作邀约

D.求助建议

2.政务服务热线接到群众诉求后，首先应该做的是？

A.直接转接相关部门

B.详细记录诉求内容

C.对诉求进行分类

D.承诺处理时间

3.当群众诉求涉及多个部门时，正确的处理方式是？

A.由最先接到诉求的部门负责到底

B.各部门自行协商处理

C.建立协同处理机制，明确各部门职责

D.让群众自己联系相关部门

4.对于紧急且重要的群众诉求，处理的黄金时间是？

A.12小时内

B.24小时内

C.48小时内

D.72小时内

5.政务服务部门在处理群众诉求时，应该遵循的首要原则是？

A.效率优先

B.依法依规

C.满足群众所有要求

D.维护政府形象

6.以下哪项不是处理群众诉求时应具备的沟通技巧？

A.耐心倾听

B.随意打断群众说话

C.表达理解和关心

D.准确回应问题

7.当群众对处理结果不满意时，政务服务部门应该？

A.不再理会

B.解释原因并争取理解，必要时重新处理

C.指责群众无理取闹

D.向上级部门推卸责任

8.政务服务部门处理群众诉求的效果评估主要依据不包括？

A.群众满意度

B.处理时间长短