航空服务与旅客管理手册.docx

航空服务与旅客管理手册

第1章旅客服务概述

1.1旅客服务基本概念

旅客服务是指航空企业为满足旅客出行需求所提供的各项服务活动，涵盖从旅客到达机场到离开机场的全过程。根据国际航空运输协会（IATA）的定义，旅客服务是航空服务的核心组成部分，其目标是确保旅客的安全、舒适和高效出行体验。旅客服务通常包括票务服务、行李运输、登机服务、行李托运、值机服务、安检、登机、航程服务、餐食服务、行李寄存、行李标签服务、登机口指引、行李丢失处理、行李赔偿等。这些服务构成了旅客在航空旅行中的完整体验链。根据中国民航局发布的《旅客服务管理规范》，旅客服务应遵循“以旅客为中心”的服务理念，通过标准化、规范化